Los más antiguos del lugar te dirán que si tienes una incidencia en un envío o transporte, lo primero es intentar solucionarlo, y luego, si eso, y no queda más remedio, avisar al cliente, pero ojo, sin prisa.
Te dirán que muchas cosas se solucionan solas, que para eso no hay que «molestar» al cliente, que si se entrega un poco más tarde ya pondrás alguna excusa o motivo (lo tan conocidos del pinchazo, la avería del vehículo, un accidente o mucho tráfico), pero como ya esta entregado, se aguanta un poco el tirón y listo, continuar con la siguiente cosa.
Esto que te cuento es por desgracia para el sector del transporte, el día a día, y es que sigo sin entender ni comprender como demonios se puede intentar trabajar de espaldas al cliente, como si no tuviera nada que ver en la operación. Y lo digo con conocimiento de causa, esto mismo lo he oído en innumerables ocasiones en mi trayectoria profesional, y tantas veces como me lo han dicho, tantas veces he contestado que no me parece ni correcto ni profesional.
El cliente debe de participar de la operación de transporte, y si hay una incidencia, un retraso, una rotura o problema, la comunicación debe de ser inmediata y ajustada en información. Si tu, lector, fueras el cliente, ¿no te gustaría estar informado? Por eso me resulta llamativo que muchas empresas de transporte exigen el máximo de información a sus proveedores, pero luego no lo «comparten» con sus clientes. Como suelo decir, muchas empresas no serian clientes de si mismos por la mala calidad del servicio y su atención.
Pero ojo, informar es una cosa, y gestionar es otra distinta, y aquí es donde puedes dar un salto brutal frente a otras empresas. Encontramos a las que no comunican nada, frente a las cuales quien si lo hace, ya tiene un diferencial de servicio. En el siguiente nivel, tenemos a las que si comunican con el cliente, y aquí además encontramos a las que simplemente hacen eso, comunicar, y las que están en un nivel superior, que son las que «gestionan».
¿Qué se quiere decir con gestionar?
La diferencia está básicamente que quien comunica, traspasa la pelota, el problema al cliente. Le dice que hay una incidencia y ya esta, como si con la comunicación se hubiera cubierto todo el ciclo de gestión. Error, grave error. Comunicar esta bien, es correcto, pero hay que ir un paso más. Para que una incidencia sea percibida por el cliente que es una situación que se produce pero que esta en buenas manos, la comunicación tiene que detallar lo ocurrido, una fotografía de lo que esta sucediendo, y además, indicar que gestiones se están realizando, el tiempo estimado de esa gestión, y lo más importante, cuando volveremos a comunicar con el cliente actualizando la información.
Estos tres puntos son básicos (comunicar que sucede, que se esta haciendo y cuando se le actualizará la información), porque de esa forma hay una expectativa real de la situación, y como cliente, pese al contratiempo, tener información par que pueda gestionarlo de forma interna, es fundamental.
Eso si, sobra decir que tanto lo que sucede como lo que estamos haciendo debe de ser información veraz, se pilla antes al mentiroso que al cojo. Y sobre todo, respeta el compromiso adquirido de cuando actualizas la información. Que sea un tiempo prudente pero sobre todo, ¡cumple con el horario que te has comprometido!
Aplicar estos puntos no son garantía plena para que el cliente no se moleste, pero si por experiencia puedo decirte que lo valoran como parte de tu profesionalidad, y eso, termina teniendo un peso mucho mayor del que nos podamos imaginar.
Recuerda, si tienes una incidencia, cuéntaselo al cliente, sin dudar además.
Carlos Zubialde
info@carloszubialde.com
