Pese a que se han implementado tecnologías, sobre todo en áreas de operaciones, las reclamaciones que reciben las empresas de transporte, paquetería o última milla en España, es decir, todo lo que esta relacionado con los retrasos en las entregas, las incidencias por entregas fallidas y el nivel del servicio de atención al cliente, que se percibe como muy mejorable.
También es cierto que este tipo de reclamaciones son sobre todo de particulares, del canal B2C, en exclusiva de envíos de ecommerce o venta online, que tanto auge tienen desde hace una década, pero sobre todo en los dos últimos años con la fuerte entrada de nuevos Marketplace tipo Shein o Temu, que están incluso llevando al sector logístico en España a un punto sin retorno de potencial colapso.
Pero volviendo otra vez a las reclamaciones, cuando se dan este tipo de situaciones, es normal que se descargue toda la responsabilidad sobre la empresa de transporte (bueno, incluso sobre el propio repartidor o repartidora, que sufren la ira y enfado de forma directa al ser el único punto de unión física de la compra).
La pregunta que nos debemos de hacer es is efectivamente, es SIEMPRE responsabilidad de la compañía de transporte, o por el contrario, puede haber otros actores que han jugado un papel importante en la venta, pero que luego descargan la responsabilidad sobre el mensajero, cumpliendo aquella famosa frase de que “la culpa siempre es del mensajero”.
Es cierto que siempre hay aspectos a resolver por parte de las empresas de transporte, pero en muchas ocasiones, y por experiencia propia, en ocasiones es el propio Marketplace el que desde el inicio, y por diferenciarse y no crear fricción con el comprador, toma una serie de pactos que luego no contrata con su proveedor de transporte, lo cual finaliza en un alto porcentaje en una incidencia, una mala experiencia de compra, en definitiva.
Pongamos un ejemplo, si realizamos la compra en una web que nos solicita por ejemplo nuestra preferencia de entrega (por las mañanas o por las tardes), nosotros indicamos la preferencia y de forma inconsciente, nos llevan a pensar que nos harán entrega de ese paquete dentro de esa franja de entrega que hemos marcado como preferencial para nosotros.
Pero realmente, ese vendedor online contratará con su proveedor de transporte el servicio más económico, uno con una franja de entrega de entre 24 y 72 horas y que por norma general no admite franjas preferentes de entrega. No quiere decir que la empresa de transporte no pueda entregar en esa franja, lo puede hacer, pero para eso deberá de contratar un servicio premium con un recargo, cosa que el vendedor no realiza.
Y la consecuencia final de esto es que, si hemos marcado la entrega preferente por la tarde, nos vendrán por la mañana, la famosa ley de Murphy. Pero claro, descargaremos la rabia sobre la empresa de transporte e incluso el mensajero o mensajera, porque nos han llevado a inducir que nuestra entrega sería en la franja que indicamos como preferente para nosotros.
Esta es la realidad, no digo que siempre es culpa del que vende, ni tampoco lo es siempre de la empresa de transporte, hay que investigar y saber donde se produce ese punto de fricción.
Por cierto, he podido leer ciertos datos de que en España las quejas se concentran las las 5 principales ciudades (Madrid, Barcelona, Zaragoza, Sevilla y Valencia) que es lógico, porque es donde más personas viven y mayor volumen de incidencias por no entrega se dan.
Como motivo principal son todas las que están relacionados con retrasos en la entrega; notificaciones de entrega fallida por ausencia del destinatario a pesar de encontrarse en casa; pérdida de los paquetes que debían entregarse y productos rotos, mojados o manipulados, vamos, lo habitual desde hace años.
Por último, tienen un mayor volumen de reclamaciones las mujeres que los hombres, 3 de cada4 quejas han sido realizadas por mujeres, lo que nos lleva a pensar primero que el gran volumen de compras online lo realizan mujeres, que tienen un mayor nivel de exigencia global sobre el servicio y producto, tal y como ocurre en el retail físico.
Recuerda, si llega tarde tu paquete, igual no siempre la culpa la tiene el mensajero.
Carlos Zubialde
info@carloszubialde.com
hola@hablemosdetransporte.com
